曹师傅在杭州开网约车。4月13号，有乘客投诉他绕路，不按导航行驶，他觉得自己有点冤。

曹师傅：当时我接了一个乘客，因为车子开动之后，导航没反应过来，路口右拐的情况下，不小心路线开错了。

(相关资料图)

记者：原本应该往右转？

曹师傅：原本应该往左转，我往右转了，正好那边有个隧道，没办法调头，只能开出隧道调头回来，然后调头回来。

曹师傅提供了4月10号的那笔订单，起点从杭州西湖区乐缦谷美居到拱墅区的城西银泰城，导航显示全程7.9公里，首汽约车司机端的订单显示，曹师傅实际开了11.01公里。

曹师傅：我跟乘客说了，跟他说明白了，我这边有点绕路了，下车的时候我补你点钱。

记者：当时在跟乘客沟通的时候，乘客有没有表现出不满的情绪啊？

曹师傅：那没有，乘客当时说算了吧，不要了，我说这是我犯的错，我应该补偿。

曹师傅说，这单的费用是37块4毛2，下车后，他通过微信转给乘客5块钱。4月13号，曹师傅接到了乘客的投诉，投诉内容是司机绕路，不按导航行驶，平台罚了曹师傅20块钱，扣除12块6毛9的流水，并扣除了3分服务分。

曹师傅：系统认为我这笔订单超出的费用，加上堵车和多跑的公里数超出的费用，实际的订单费用和平台预计费用不符。

记者：平台的预计费用，应该是37块多减去...

曹师傅：减去13块多。

记者：这个是你正常收取的费用？

曹师傅：对，但它没有算路上堵车，要是堵车的话，我们这边也有钱的。

曹师傅向平台申诉，被判定为申请失败，原因是根据后台核实，驾驶员行驶路线与导航行驶路线不符，未核实到有乘客指定线路录音，司机未与乘客沟通道路情况和线路问题，按规定处罚。

记者：有没有联系过乘客？

曹师傅：平台是虚拟号码，订单结束之后就联系不到了。

记者：你把情况反映给平台，平台怎么说呢？

曹师傅：他给我一个链接，让我把微信付款账单上传一下，上传之后就说等他们这边回复，他这边就一直没回复。

首汽约车公关部 滕经理：这个订单预估公里数是8.6公里，实际行驶是11.01公里，预估的行驶时间是27分钟，实际行驶差不多是51分钟。按照我们平台的计费计价规则，绕路产生费用是16块5毛5，已经退回给这个乘客了。

滕经理说，平台收到了曹师傅上传的证据，也就是转给乘客的5块钱，但按照平台计算，产生的费用远不止5块钱，并且平台也禁止司机进行线下交易。

首汽约车公关部 滕经理：乘客给我们反馈的情况是，不知道多绕了多少，后面一查才发现，其实时间还是挺长的，时长费用比他想象的高一点。

记者：那当时司机和乘客，在车里有没有沟通好这个事儿？

首汽约车公关部 滕经理：司机和乘客当时沟通，乘客情绪相对比较稳定，他当时是不知道，走错路绕路产生了多少费用。

记者：等于当时乘客，是同意司机师傅给出的方案，但服务结束之后，他自己一合计好像费用不是这么算？

首汽约车公关部 滕经理：对。

记者：然后再跟平台反映的是吧？

首汽约车公关部 滕经理：是这样的。

滕经理说，接到乘客投诉之后，他们对整个过程做了调查，曹师傅在发现走错路之后，向平台做了报备，但给出的原因是乘客指定路线，这与实际情况不符，所以最后作出了相应处罚。

首汽约车公关部 滕经理：按照正常流程报备，报备完之后，如果就是司机师傅开错了，或者路不好走，有特殊情况，我们会判定司机无责，因为本身对我们来说，这也是司机服务，我们不光做乘客服务，也做司机服务。这5块钱，我们协调部门同事，争取把这5块钱退给他，毕竟已经处罚了。